Firma potřebovala lépe propojit klienty, jejich potřeby a poskytované služby. Nestačilo už evidovat jen kontakty — bylo potřeba mít přehled o tom, co se pro klienta řešilo, kdo to řešil a v jakém to bylo stavu.
Ve firmě nešlo jen o evidenci klientů. Šlo o to, že na jednoho klienta navazovalo více služeb, více kroků a více odpovědných lidí — a právě to přestávalo být v běžných nástrojích přehledné.
Výchozí situace
Klienti byli evidovaní, ale konkrétní potřeby, rozsah služeb, termíny a navazující úkoly nebyly dobře svázané dohromady. Část přehledu drželi jednotliví lidé, část byla v tabulkách a část v různých poznámkách nebo e-mailech.
Co přestalo stačit
Obecné CRM a jednoduchá evidence nepomáhaly ve chvíli, kdy bylo potřeba sledovat klienta v širším kontextu: co přesně se pro něj dělalo, co na to navazovalo a kdo měl další krok udělat.
Jaké řešení firma potřebovala
Bylo potřeba propojit klienta, jeho potřeby, konkrétní služby a navazující činnosti do jednoho pracovního systému. Ne jen evidovat vztah, ale aktivně řídit, co se pro klienta dělo.
Co se podařilo vyřešit
Firma získala lepší přehled, vyšší návaznost práce a menší závislost na jednotlivcích. Informace přestaly být rozptýlené a začaly odpovídat tomu, jak firma s klienty skutečně pracovala.
Závěr
Ukázalo se, že firma nepotřebovala jen CRM, ale systém, který propojil klienta se skutečně poskytovanými službami.